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年春节以来，新型冠状病毒肺炎疫情席卷了整个中国大陆，举国上下共同抗击疫情。 1月31日，世界卫生组织将中国此次新型冠状病毒肺炎疫情列为“国际瞩目的突发公共卫生事件”。 疫情中断了中国经济2019年末弱企业的稳定，在经济下行压力较大的背景下，旅游业被认为是重灾区，旅行社领域的损失更是显著。
其中，位于旅游产业链中游的ota (网上旅行社)，由于上游对接着丰富的旅游资源，下游又不得不面对广泛的资费群体，受到冲击、影响，相关业务范围广，市场规模大，简单报价。
作为国内最大的ota公司，如何应对这一突然的“危机”，面对疫情，引起顾客的关注，引起业内人士的思考？ 因为这次手机流程在“疫情防控战”中的展开，将对未来中国ota领域，乃至整个旅游产业的快速发展产生巨大的影响。 为此，记者特地采访了手机集团首席执行官孙洁。
“越是这个时候，
旅客需要更细致、更全面的服务”
目前疫情形势发生变化，国家铁路、民航、文旅等相关部门仅一周就出台了11项新政。 每次都会带来旅客退会的控诉井喷。 截至目前，携程投入了2亿重大灾害保障金，完成了数百万订单的退货。 “越是这个时候，旅客越需要细致、更全面的服务。 ”。 这是孙洁在接受记者采访时说的第一句话。
在采访孙洁之前，记者对手机课程最近的一系列动作进行了如下整理:
1月20日
行程内判断疫情快速发展带来的后果，整理武汉相关机票、酒店、旅游团等订单，启动sos应急机制。
1月21日
突然紧逼，用手机推出了“武汉相关顾客的无损订单”政策。
1月22日
机票政策也在持续，行程酒店也在当天晚上开始了“放心取消保障”的计划，孙洁亲自与希尔顿、香格里拉、万豪等几个头部海外酒店连锁品牌商进行了交谈，呼吁加入国内外酒店。 此外，火车票、机票的免费退票服务也同时进行。
高峰时期的22日和27日，带着机票解决100万张以上的订单。
从1月27日开始
暂停全国境内外游和“机票+酒店”半自助旅游产品，携程下线至2月29日此类产品完好无损，客户退款均按携程支付，供应商根据自身损失提交说明。
1月29日
随着疫情的进一步变化，携程将针对旗下的8000家店铺启动“店铺护理计划”，减免3个月的管理费，延期任务金额。 随后，携程宣布，对参与“放心取消保障”计划的酒店，疫情过后将投入亿级营销资源支持并实施“酒店充电计划”。
并且，今天，2月5日，在疫情长达半年的旅游订单消退平稳之际，手机将向平台上的机票、酒店、旅游度假等行业合作伙伴，包括9项具体措施，投入10亿元的合作伙伴支持基金和100亿元的小额融资
在这个过程中，“手机‘扛’抑制了瞬间10倍的电话入射量”。 孙洁用“扛”一词表达了当时手机相关商务线的工作人员面临的巨大压力。 记者表示，至今，所有事业线上的压力依然很大。 特别是新型冠状病毒疫情被列为“国际瞩目的突发公共卫生事件”后，世界许多国家纷纷出台限制进入中国的政策，涉及取消数千架航班、多家海外酒店订单。 “在这种情况下，我们不仅积极为客户调整跟进，还再次扩大了保障范围，将全球酒店“放心取消保障”从原来的18天延长到了39天。 ”。 孙洁说。
“这些订单其实没有取消。
是延期了。”
关于领域的整体现状，孙洁表示，目前整个旅行社领域，特别是许多中小企业和旅游经营者都面临着压力。 这种压力是春节退团造成的损失，因为休业期间如何自保才能在疫情过去多次。 参照2003年非典时期的3月下半叶，当时随着部分地区疫情的加剧和疫区的扩大，特别是世界卫生组织和各主要客源国相继提出对华旅游的建议，旅游业受到全面冲击。 现在，整个领域也同样处于低位。 保证团队稳定，企业财务状况相对稳定，短期内将成为整个领域的重点。 “当然，运营商目前并不具备抵御风险的能力。 与17年前的非典期间相比，其他旅行社可能比我们面临的困境更严重。 ”
但是孙洁也指出“这个低点应该很短”。 她呼吁应在所有领域合理处理疫情的快速发展，携程集团联合创始人、董事局主席梁建章也亲自文章分析了疫情的快速发展情况，根据他的预测，从现有数据和政府调控措施来看，政府可以提倡逐渐恢复正常的从业、生活、出行等 社会逐渐正常运转，在商务旅行率先恢复之前，整个领域将恢复大半。 然后，包括出入境旅行等在内，也会出现其他旅行、旅行的诉讼。 “我们应该理性地看待。 现在整体大环境发生了很大的变化，与2003年相比，中国服务业占gdp的比例提高了20%，人们对旅游的诉求也不可同日而语。 这意味着越来越多的机会和反弹的潜力。 ”。
所以，“我们想强调的是，这些订单不是实际上取消了，而是延期了。 所以，当初和酒店集团协商“放心取消保障”的计划时，我也提出了两个方案。 一个是允许客人取消，另一个是允许客人签名。 这些订单不会蒸发，所以客户迟早会搬走。 并呼吁客户将来也优先选择参加计划的“爱心酒店”。 ”。
"一些国家的入境限制激进且不妥当. "
梁建章最近在《时代周报》的副本中指出:“一些国家在限制入境问题上表现出过度恐慌。”孙洁对此表示赞同，“从目前情况看，一些国家在限制入境问题上表现出过度恐慌。 例如外交部领事司的名单显示，新加坡原本只比较湖北旅游经历者，禁止入境，但从2月2日起，新加坡政府开始禁止过去14天前往中国大陆的所有旅客入境。 这几天升级管制措施的还有美国、澳大利亚等。 我们认为，上述国家出台的政策激进不妥当，就等于将中国整体视为疫区解决。 短期内，似乎名义上维持着这些国家的安全，但从长期来看，也会影响这些国家与中国各行业的合作，特别是旅游。 当然，也观察到了在人们不安多变的国际背景下，许多国家政府仍然做出正确的选择，在现阶段忍受着安全与合作并重的限制措施。 即使限制入境，也要以“湖北旅行史”为必要条件，而不是对整个中国关闭大门。 阿根廷在这个时候积极表示，将继续欢迎中国游客。 这将赢得中国人的好感，为两国民间今后的进一步交流创造极为有利的条件。 ”。
预测未来中国出入境旅游业的快速发展趋势，孙洁认为，未来在“疫情防控大战”中，对于向中国伸出援助之手、民众认识直线上升的国家，对中国游客的吸引力将更强。 在国内旅行方面，孙洁说:“我想和全国人民一起为武汉加油。 他反复强调:“疫情过后，平台一定会尽最大能力引流，让更多游客登上黄鹤楼远望，去武大赏樱花，去人流熙熙攘攘的江汉路步行街和香气扑鼻的户部巷。”
“疫情过后，‘报复性’增加。
技术水平更扎实。 ”
基于当时sars的经验，孙洁说:“当时疫情过后，对旅游业的影响是一个月到一个季度的时间，之后取得了报复性的增长。 我想这次也会出现类似的“反弹”。 所以我们非常自信，为领域的复苏做准备。 但是，我们仍然必须观察各种不可控因素带来的巨大挑战。 这些挑战包括其他国家继续制定入境政策，航空公司取消航班或频繁更改航班。 但是，这些挑战迫使我们领域的技术升级。 ota和之前传到旅行社的东西，最明显的区别体现在技术支持方面。 疫情过后，手机技术团队也迅速做出应对，紧急上线各业务线自助退货入口，酒店约7成的退货订单自助完成。 ”。 此外，记者还获悉，近日，携程开通了健康新闻推送服务“基于新冠的肺炎同业查询系统”，实时提示世界各国入境政策的变更。 “我相信通过这次疫情的考验，我们领域整体的技术水平将更加巩固。 ”。
这是旅游业和全员难以忍受的冬日，手机之路领先，整个领域一条心，积极应对。 “我总是希望在世界上狂风大作的时候，能让人放心。 希望风雨过后，所有人都能等着平安归来的故人。 我相信“疫情防控战争”过后，我们的国家会变得更强，领域会变得更好，手机也会变得更好。 英语中有what doesn ' tkilluswillmakeusstronger一词。 杀不了我们的，就是让我们更坚强。 “孙洁用这句话结束了记者对她的采访。
来源:《环球时报》环球观光周刊
