本篇文章1511字，读完约4分钟
人民网北京11月1日电(记者沈德斌)记者今天从银监会官方网站了解到，为了不断增强人民群众的利益感、幸福感和安全感，切实维护银行业和保险业消费者的合法权益，进一步规范银行业和保险机构处理消费者投诉的行为， 中国银行业监督管理委员会近日起草了《银行业和保险业消费者投诉处理管理办法(征求意见稿)》(以下简称《投诉办法》)，并公开征求公众意见。
银监会表示，《投诉办法》的制定和实施将畅通投诉渠道，提高处理效率，提高消费者对银行和保险机构处理投诉的满意度。
“消费者投诉”是什么意思？谁来处理？
与目前正在制定的《中国保险监督管理委员会信访办法》和《举报办法》不同，《投诉办法》明确将消费者投诉界定为消费者与银行保险机构或其从业人员因购买银行、保险产品或接受银行及保险相关服务发生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。
同时，《投诉办法》明确了银行和保险机构是处理消费者投诉的主体。按照依法、便民、高效、标本兼治、多元解决的原则，对消费者投诉进行分级管理，落实属地责任，充分考虑和尊重消费者的合理需求，公平、合法地做出处理结论。
分类处理提高了投诉处理的效率
中国保监会表示，为了最大限度地满足消费者的合理需求，鼓励根据投诉处理的实际情况，提高投诉处理的效率。根据《投诉办法》，对于事实清楚、争议简单的消费者投诉，应当在接到消费者投诉之日起15日内作出处理决定，并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日。情况特别复杂或有其他特殊原因的，经上级机构或总行或总行高级管理层审批后，银行保险机构可以将作出决定并通知投诉人的期限再延长30天。
此外，《投诉办法》还增加了对第三方合作企业投诉的处理要求。银行和保险机构应要求相关第三方机构配合处理消费者投诉，对投诉进行核实，并及时提供相关信息，以促进消费者投诉的顺利解决。
完善投诉处理机制体系，方便群众，高效解决投诉
为改变投诉处理中“头痛医头、脚痛医脚”的局面，《投诉处理办法》要求银行和保险机构建立健全可追溯和整改机制，及时发现投诉原因，通过处理投诉案件改进产品设计，提高服务水平。
同时，《投诉办法》要求银行和保险机构完善投诉处理的人员配备、统计分析、评估、登记和备案机制，同时建立投诉处理回避制度，并指定与投诉事项无直接利害关系的人员对投诉内容进行核实，避免因利益冲突造成的纠纷旷日持久和问题被隐瞒不报。
从强化组织主体责任的角度看，《投诉办法》还要求最大限度地方便消费者投诉:一是简化受理程序，不允许银行保险机构拒绝受理消费者已经掌握或可以通过查询内部信息档案获得的合理投诉。投诉人可能不需要材料；第二，在答复处理意见时，应告知消费者申请核实和调解、仲裁、诉讼等救济渠道，充分保障消费者的申诉权；三是要求投诉人对所提供材料的真实性负责，维护社会公共秩序和投诉处理单位的办公秩序，不得提供虚假信息或捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人；第四，为了保护真正的消费者权益，银行保险机构应在投诉处理过程中核实投诉人的身份，保护投诉人的信息安全。发现消费者投诉不是由投诉人或其法定代表人或受托人提出的，银行保险机构不得处理。
加强监督和监督，加强对外披露
在监督检查方面，《投诉办法》明确规定，监管部门负责对银行保险机构消费者投诉的处理进行监督，并定期报告和披露向银行保险机构转发的消费者投诉。银行和保险机构的投诉数量和处理效果也将纳入消费者保护评估体系。
根据《投诉办法》，未按规定公布处理消费者投诉相关信息、未按规定程序处理消费者投诉的机构，可根据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》采取责令改正、监督管理谈话、暂停相关业务、给予行政处罚等监管措施。
