银保监会拟加强银行保险业消费投诉管理

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新华社北京11月4日电(记者李艳霞)为切实维护银行业和保险业消费者的合法权益，规范银行业和保险业消费者投诉处理行为，中国银行业监督管理委员会近日就银行业和保险业消费者投诉处理管理办法征求意见。

《银行业和保险业消费者投诉处理管理办法》(征求意见稿)规定了银行业和保险业处理消费者投诉的受理渠道、受理范围和处理时限等程序要求。要求事实清楚、争议简单的消费者投诉在15天内处理完毕，并告知投诉人，复杂的可以延长至30天。

为了最大限度地方便消费者投诉，《征求意见稿》规定，银行保险机构不得拒绝接受消费者的合理投诉，投诉人不得要求提供已经掌握或可以通过查询内部信息档案获得的材料。同时，加强监督检查，将银行保险机构投诉数量和处理效果纳入消费者保护评价体系。

为改变投诉处理“头痛医头，脚痛医脚”的局面，《征求意见稿》要求银行和保险机构建立健全追溯和整改机制，通过投诉处理及时发现投诉原因，改进产品设计，提高服务水平。

[我想纠正错误]主编:范玉萌