正略钧策：索尼之熵，扩张替代了质量-零度新闻网

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自2005年以来，有关索尼质量的投诉就出现在报纸上。2005年10月，索尼提供的ccd相机组件的质量缺陷导致了日本7家数码相机制造商的集体质量问题。去年12月，浙江省工商局下令停止销售6款索尼数码相机，并立案调查。2006年，索尼笔记本电池事件震惊了整个行业，导致2006和2007财年的利润预期下降了62%；在ps3游戏机和一系列笔记本电脑质量问题之后，索尼被拖入了一个奇怪的质量圈。产品线和持续时间都在快速增长。从产品线来看:产品包括相机组件、数码相机、电视、笔记本、手机和ps游戏机；就时间跨度而言，频率越来越近。索尼的质量投诉可以追溯到2005年，消费者不禁会问:索尼发生了什么？采用全面质量管理的优秀日本企业代表有什么问题？

正略钧策：索尼之熵，扩张替代了质量

首先，这不是全面质量管理的问题。日本企业率先采用全面质量管理理论并将其应用于实践，取得了举世瞩目的辉煌成就。全面质量管理建立了从管理工具到管理者的质量管理体系。纵观日本企业质量管理的发展，以顾客为中心、全员参与已成为其核心价值的精髓。以顾客为中心确立了质量管理在企业中的核心地位；所有员工的参与确保全面质量管理的广泛实施。随着质量管理体系的标准化和不断完善，日本产品已经成为高质量的代名词。因为这不是设备和方法的问题，剩下的因素只能是人。是什么改变了索尼的员工？是什么改变了他们的思维和工作方式？应该说，索尼实行了绩效考核管理制度。索尼成立至今已有66年，正是这种自发的内在机制支撑着它走到今天，创造辉煌的成就。前R&D队，早期充满激情的索尼队，为了克服技术上的困难不分昼夜地战斗和争吵；质量团队不断进行测量、试验等质量检查。当时，索尼有句谚语说，工作的最大回报是工作本身。在这种氛围的倡导下，员工以工作为乐，并从工作成果中获得极大的满足。索尼经历了奇迹般的50年。所有这一切都在1995年悄然改变，当时索尼逐渐推广绩效管理。绩效管理是根据要素对工作进行划分和量化，并对不同的指标进行评价。在这种情况下，商业成果与金钱回报直接相关，员工努力工作以获得更多回报。在这种情况下，员工的自发动机会受到抑制，工作中的乐趣不再是工作的动力。

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1995年，索尼成立了一个专门的组织，制定了非常详细的评价标准，并根据每个人的评价来确定报酬。为了实现绩效目标，员工希望做简单易行的工作，随之而来的是降低研发难度、加快开发流程、简化质量检验流程以及忽视重要的质量管理环节。在花大量时间计算公司业绩的同时，最基本、最重要的工作却是敷衍了事。更值得注意的是，这种绩效管理的结果导致索尼管理层关注短期利益。在短期内，难以获得利益的工作被排除在外，特别是在面临高投资、长期和高风险的长期发展项目时。例如，产品质量检验中的老化过程是这样的。

正略钧策：索尼之熵，扩张替代了质量

老化处理是确保电池质量的过程之一。电池制造完成后，不能立即出厂。需要放置一段时间，然后通过检查剔除不合格产品。至于老化处理程序中的问题是否是锂电池火灾事故的直接原因，索尼没有给出肯定的回答，但明显忽略了这一环节，给整体质量管理造成了缺陷。标准化的程序被破坏，很难保证优良的质量。同时，绩效考核制度也影响了索尼的内部团队。团队领导在选择成员时更注重创造短期价值的能力，并想尽一切办法从公司的整体利益中使自己的部门受益，这也违背了全面质量管理的另一个重要原则:领导力。领导者作为决策者，确保建立和实施有效质量管理体系的想法已经被追求经济利润所取代，这也为索尼充分发挥每个人的效率毁了土壤和环境。反映在产品上，它会显示不断的质量问题和设计缺陷。面对质量投诉和消费者质疑，售后服务和赔偿成为危机公关的瓶颈。由于追求经济利润，售后服务、免费维护和赔偿成为索尼的结算成本，服务部门尽量避免。这导致索尼道歉，但避免赔偿和召回，售后服务落后。

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