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电子商务和传统零售在未来可能不会相互排斥，而是会吸引异性。实体店的体验和电子商务的便利是相辅相成的，甚至更进一步，它们之间最初的区别被打破了——电子商务被用于实体店，而电子商务将实体店视为与用户互动的平台，从而使得它们之间的界限越来越模糊。
电子商务和实体店相互融合、相互促进，给消费者带来了前所未有的购物革命。他们在实体店、网络和移动终端享受无差别和不间断的购物体验，因此区分电子商务和传统零售毫无意义。这就是所谓的“无缝零售”。
国际知名咨询公司埃森哲的最新报告描述了这一趋势和相关的最新实践。
打破一个你，打破一个我，然后创造另一个。你有我，我也有你。这是未来零售业的前景。
目前，顾客希望通过动态的、开放的、尤其是连续的、多渠道的渠道实现无障碍的、不间断的购物。
越来越多的购物者会在购物时查询智能手机或查看朋友在社交网络上分享的购物提示，从而实时获得价格最优的产品。
此外，得益于强大的突破性技术，纯电子商务可以利用其固有的灵活性和高响应速度，为不断增加的各种低价产品提供快速便捷的渠道，让消费者随心所欲地购买自己喜欢的产品。
由于害怕失去最有价值的顾客，传统零售商意识到他们必须改变现状。然而，埃森哲的最新研究发现，在确保消费者的幸福和忠诚度方面，大多数大型零售商能做的和他们应该做的之间存在巨大差距。
埃森哲评估了全球60家零售商满足上述需求的情况，发现期望与现实之间还有很长的路要走。
根据中国的调查结果，66%的受访者表示，他们很难在网上和实体店购买同类产品，零售商很难通过多种渠道提供真正一致的体验。超过90%的受访者认为在实体店购物“容易或非常容易”，这一比例在网上购物中降至71%，在移动设备上进一步降至46%。同样明显的是，消费者希望购物选择尽可能灵活。例如，零售商需要有能力处理顾客非原始商店的退货，这对店内人员和运输能力都是一个挑战。
顾客想要不间断的购物——可以在多个渠道之间实现无缝连接，并且可以找到相同类别、价格和促销的产品。对于商家来说，未来在于他们能否实现无缝零售。
所谓的无缝是指能够在任何时间和任何接触点为每个消费者提供连贯和个性化的品牌体验，但这对于大多数传统零售商来说并不是一件容易的事情。
无论客户有什么样的期望，他们在哪里，以及他们选择什么时候(或以什么方式)进行沟通，企业都需要在客户购物旅程的各个方面拥有无缝响应能力，从发现到搜索、购买、订单履行，到产品维护或退货。
事实证明，上述无缝流程是可以实现的。一些领先的大型零售商已经这样做了。埃森哲认为“无缝零售”可以通过以下四个步骤实现。
第一步定制:了解无缝客户
如今，消费者的购买行为和观念正在迅速改变。他们可能会喜欢商店里的某个产品，然后在考虑是否购买时，要求销售人员保留该产品。
他们还会在网上下订单，并计划在实体店提货。不管情况如何，消费者可能会改变主意:原因可能是社交网络上的朋友推荐了其他类似的产品，或者他们不能在实体店购物，而是想选择一个更方便的地方。
无论最初的接触点在哪里，消费者都希望与零售商进行简单的实时互动。如果销售人员忘记了他们的需求，或者如果购买过程不能自动满足他们不断变化的偏好，他们很快就会失去兴趣，更严重的是，他们会变得失望，转而去其他地方购物。
这意味着零售商需要能够识别每个消费者，有能力记录每个消费者在任何环境中的行为，也要求他们有能力引导消费者购买。
诚然，向客户提供内容和成为不受欢迎的干涉者是有区别的。研究表明，顾客希望利用社交网络与朋友和家人保持联系，他们只希望零售商在一些内容相关或值得分享时加入对话。顾客不断通过社交网络交流购物想法，零售商需要仔细倾听，捕捉影响消费者行为的最佳时刻。
数据和分析绝对至关重要。目前，大多数零售商拥有大量关于其消费者行为和购买偏好的信息，但大多数零售商仍在努力从他们那里获得有价值的见解。例如，我们如何判断商店是太多还是太少？
作为一个品牌陈列室和一个顾客社交的场所，实体店是区别传统零售商和纯电子商务的标志。此外，实体店和在线渠道之间存在互利关系。
我们的研究显示，在过去的六个月里，94%的中国受访者在网上购物前都去过实体店。然而，96%的受访者表示，在过去6个月中，他们在实体店购物之前浏览过在线内容。事实上，无论你最终在哪里购买，超过一半的零售行为都会受到网络和移动设备的影响。
西班牙服装零售商Inditex去年为其zara品牌的粉丝开设了一家网上商店，但其约80%的退货是在实体店(包括网上商店购买的商品)完成的，这表明网络可以促进实体店的流量。同样，家得宝还指出，在互联网上查看实体店库存后，三分之一的顾客在接下来的48小时内去实体店购物。
网站可以为线下实体提供服务，线下商店也可以推动在线销售。例如，奢侈品电子商务第五大道开设了第一家线下门店——“体验展厅”，在香港上市的银泰百货子公司Yintai.com在杭州环球中心银泰百货一楼开设了第一家线下实体店“我是银泰名品收藏店”。线下实体店成为网站的客户体验、沟通和售后服务的场所，有助于提升用户体验和客户粘性。
此外，当消费者在不同渠道之间转换时，零售商需要利用这些数据来准确定位和预测个人购买趋势的变化。亚马逊基于浏览历史的定制产品推荐就是这样一个例子，越来越多的传统零售商正在综合运用数据分析方法。例如，在淘宝的“双十二”活动中，消费者可以直接向卖家发送购买信号，卖家可以根据关注人数和购买信号来决定折扣强度。美国摩托车超市记录客户搜索特定产品的方式，并调整网站上的术语以匹配消费者使用的术语(包括口语)，从而帮助个人消费者更容易找到他们需要的商品和零售商希望他们购买的商品。
利用网络和移动技术实现无缝对接，可以增加网络、移动和实体店的总销量，简化客户购物体验，有助于增强客户忠诚度。
例如，马克；斯潘塞)在英国开了一家旗舰店，利用世界一流的视觉营销技术为顾客提供各种购物选择。引人注目的展示展示了最新的服装系列和时尚，“浏览和订购”中心允许购物者观看时装表演和搭配他们的服装。一旦商品被放入虚拟购物篮，购物者可以使用个人生成的代码直接从购物中心购买，或者保存在公司网站上以备后用。他们还可以与配备ipad设备的销售人员一起搜索其他产品。
家得宝在其商店中使用“快速反应”或二维码来鼓励消费者访问其丰富的移动网站。用智能手机扫描代码后，消费者可以看到详细的产品信息，包括教学视频、客户评论和产品等级，从而帮助消费者简化决策过程。
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