精益化管理在保险行业的应用-零度新闻网

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什么是六西格玛可以帮助我们更好地理解数学语言，其中西格玛()是希腊字母，在数学中意味着标准差，六西格玛是标准差的六倍。我们可以从三个方面理解它为什么被命名:标准差、西格玛水平和六西格玛水平。在统计学中，标准差用于反映总体或样本中数据之间的差异。在现实生活中，标准差可以用来衡量一个过程的波动。过程波动越大，标准偏差越大。从管理的角度来看，波动越大，过程越不稳定。所有管理者都应该致力于提高过程的稳定性，即减少过程的波动。为什么波动如此重要？从内部来看，过程越不稳定，就越难控制。管理者在这个过程中必须不断地应对突发事件，这意味着我们经常看到管理者每天都在忙于救火。从客户的角度来看，我们提供的产品和服务之间的差异越大，客户对我们的依赖或信任程度就越低。因此，在六西格玛理论体系中，我们总是关注如何降低过程的标准差。

精益化管理在保险行业的应用

对于西格玛水平，强调六西格玛希望过程的标准偏差尽可能小，那么它在多大程度上是好的。在六西格玛体系中，选择西格玛水平来帮助衡量过程的质量，这是通过比较过程本身的分布性能和顾客对过程的要求来计算的。西格玛水平越高，过程越能满足顾客的要求。西格玛水平和过程的不合格率之间有简单的对应关系。这里，我们使用ppm而不是百分比来计算过程的不合格率，如下表所示。随着西格玛水平的提高，不合格率急剧下降。最重要的是，当过程达到六西格玛水平时，这个过程的不合格率为3.4 ppm。3.4 ppm意味着只有当我们提供一百万个服务或生产一百万个产品时，才会发生3.4个不合格，这意味着几乎没有缺陷发生。这个过程应该是所有管理者都期望实现的过程，这可能是摩托罗拉提出这个方法被命名为六西格玛的真正原因。

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当六西格玛方法论提出了这样一个无法达到的目标，并提供了一套完整的方法论来帮助我们逐步接近并最终实现这个目标时，我们经常用一个三角形来代表六西格玛的整个方法论，如图所示。首先，三角形的底部代表日常流程管理，这也是企业管理者每天最常做的事情，也是企业管理的基石。然而，我们希望六西格玛的方法和工具能够被整合到日常过程管理中。从好的方面来说，它旨在改善这一过程中存在的问题。在这里，我们提供了一个非常成熟的方法dmaic，这将在后面详细解释。左侧是为新的流程或产品设计的，主要是帮助企业在设计流程和产品时考虑如何通过设计达到六西格玛水平，而不是在后期留下许多问题进行改进，所以这部分统称为dfss(六西格玛设计)。六西格玛的逻辑是通过以上三个方面的方法论来满足不同层次企业的需求，从而帮助企业不断减少过程波动，不断改进过程和产品，进而更好地满足顾客的需求，逐步走向六西格玛的层次。

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通过以上介绍，我们明确了精益的重点是减少过程的浪费，缩短过程的运行时间，而六西格玛的重点是减少过程的波动，提高过程的质量水平。这两种方法在实施过程中会相互关注，但对企业有很大的帮助。因此，越来越多的企业将这两种方法整合到实践过程中，帮助企业带来更大的改进，这就产生了精益六西格玛。目前，集成的主流方式是将精益工具集成到六西格玛方法论中，从而形成一种更系统的方法论，能够更好地满足不同问题的需求。以下重点介绍过程改进方法论dmaic的基本内容。

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Dmaic是定义、测量、分析、改进和控制五个词的缩写。中文的意思是分别定义、测量、分析、改进和控制。事实上，解决问题的过程分为五个步骤，每个步骤都需要完成一定的任务，达到一定的目的，这可以从下图中理解。

实施精益六西格玛可以给企业带来以下好处:1 .在短时间内解决企业面临的一些棘手问题，如提高客户服务部门的服务水平或缩短承保部门的承保时间；2.降低企业的运营成本，如通过缩短呼叫持续时间和呼出成功率来降低呼叫中心的人工成本；3.人才培养方面，精益六西格玛的知识体系是对非专业领域各级人才知识的有效补充，而精益六西格玛本身具有严格的人才培养和认证体系，可以有效帮助提高管理者的能力；4.团队建设，精益六西格玛的实施是由一个项目作为载体推动的，许多项目需要多个部门的人员参与。在项目实施过程中，特别强调团队的作用，可以有效帮助企业提高团队合作能力，尤其是跨部门团队合作，打破部门之间的壁垒；5.执行力的提升和执行力的低下一直是企业高管们头疼的问题。这与方法的缺乏、人员能力的不足和机制上的问题有很大关系，而这些正是精益六西格玛能给企业带来的最大变化；6.文化变迁。精益六西格玛的核心是持续改进和创新。精益六西格玛的实施可以帮助企业形成持续改进和创新的企业文化。

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保险业的特色精益管理

为了让企业真正看到实施精益六西格玛所带来的效益，我们必须将实施精益六西格玛的关键点与企业的运作结合起来，不断解决企业面临的关键问题。目前，保险企业运营中至少有三个关键点:提高客户满意度、降低运营成本和风险管控。提高顾客满意度应该是服务型企业永恒的主题。首先，保险业产品同质化非常严重。但是，如果我们能够不断开发出能够引领市场的差异化产品，我们就能够有效地帮助企业巩固和加强其在市场中的领先地位，也将对提高客户认知度和销售成功率有很大的帮助。销售过程往往是客户接触和认同公司的第一个接触点，而国内保险业的销售领域一直被认为是一个管理非常混乱的领域。除了销售过程中出现的各种明显问题外，更糟糕的是，许多隐患要到理赔过程中才会被发现，保监会也在不断加强对这部分的监督和指导。服务在销售实现后继续存在，包括核保、理赔、证券和一些客户服务。每个环节的问题都会导致顾客的不满甚至投诉。因此，为了提高保险业的顾客满意度，有必要进行全方位的改进。运营成本的降低与三个因素有很大关系:1 .劳动力成本的自然增加和对高学历员工的追求导致劳动力成本的不可避免的增加；2.这一过程的高度复杂性以及部门与分公司之间沟通的障碍都导致了保险业大量的人力成本浪费。随着企业规模的不断扩大，这种浪费越来越明显；3.由于销售成功率低，以及各部门一次做不好造成的重复操作，成本会不断增加。风险管理和控制一直是所有金融行业关注的焦点。每年都有大量的精力投入到这方面，但问题却不断出现。因此，如何强化自己的过程，一方面通过减少过程中的漏洞来降低风险，另一方面，不断改变自己来应对复杂的外部环境变化。

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为了帮助企业应对上述问题，我们为保险企业形成了精益六西格玛实施模式。模型的中心是保险公司需要改进的四个方向，中间层是精益六西格玛可以提供的处理这四个方向的方法和工具。第一个改进方向是提高客户满意度和忠诚度。我们通常通过客户满意度调查和分析来了解企业在市场各方面的表现和竞争对手的表现，从而找出自己的薄弱环节，这也是下一个项目的重点。另外两个方向是减少业务流程错误和提高效率，这是传统精益六西格玛的优势，有很多方法和工具来处理它们，尤其是流程分析和数据分析工具。在保险业中，无论面临什么问题，都会强调对过程的分析。所有的问题都源于过程的不足，所有问题的改进都将回到过程中。风险管理是另一个促进方向，也是企业健康运行和发展的保证。我们将通过fmea帮助识别、评估和控制风险，FMEA是精益六西格玛体系中非常重要的工具。在模型的外围，我们强调了实施精益六西格玛过程中应该注意的四个关键点，即精益六西格玛方法的选择、人员培训、项目管理、持续改进机制和文化建设。精益六西格玛方法起源于制造业，许多方法和工具需要调整和转化才能很好地应用于金融业和服务业。因此，在确定所需的方法时，我们必须考虑与行业的匹配。人才培养在精益六西格玛的实施中起着非常重要的作用。无论是实施改进项目还是持续推广精益六西格玛，都需要专业人才，项目的实施有助于更好地培养人才，尤其是团队建设。企业实施精益六西格玛的效果是通过不断实施项目和解决企业面临的关键问题来体现的。为了保证项目质量，项目管理已经成为实施精益六西格玛过程中的重中之重。持续实施精益六西格玛非常重要，持续性需要组织和系统来保证。因此，在帮助企业实施精益六西格玛的过程中，我们强调如何建立持续改进的机制，不断营造持续改进的氛围，不断让更多的人参与进来。

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保险业精益管理案例研究

目前，我国越来越多的保险公司开始实施精益六西格玛，笔者有幸参与了大部分实施精益六西格玛的保险咨询工作。以下描述了两家极具代表性的保险公司实施精益六西格玛的情况。

[案例1]

首先，它是一家上市公司，位列国内四大保险公司之列。公司在2011年实现了从分公司到总部的集中运营后，提出了精益运营的口号，希望通过实施精益六西格玛来构建超一流的运营服务体系。自2012年起，企业开始引入精益六西格玛。第一年，主要试点实施了十个重点项目。这些项目分布在操作系统的各个领域，从一线柜台服务到核心流程改进，如核保、理赔和客户服务。通过这些项目的实施，相应领域的服务能力有了很大提高。在提高客户满意度的同时，也节省了公司的成本。只有一个项目缩短了顾客到柜台的等待时间，实现了年收入。在实施过程中，约有30名中层管理人员参加了精益六西格玛绿带培训，其中12人获得了绿带认证。为了持续推广精益六西格玛，公司在实施初期制定了实施精益六西格玛的中长期计划，并形成了一套符合企业现状的推广管理体系，为今后的持续实施奠定了基础。

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有了12年的基础，在13年的时间里继续前进就变得容易多了。除了继续开展绿化带培训和绿化带项目，公司还开始开展黑带培训和更复杂的黑带项目。特别值得一提的是，企业开始将精益六西格玛方法应用到企业内部的风险管理过程中，并通过项目的实施降低索赔结算和保存过程中的风险。

[案例2]

另一家公司是中美合资企业，保险公司的销售渠道主要是电话销售。该公司还从2012年开始引入精益六西格玛。第一年共实施了15个项目，包括电话营销成功率、扣款成功率、提高续保率、缩短索赔时限等。通过这些项目的实施，企业的整体能力有了很大的提高，因为有了销售部的参与，财务收入也很客观，总共带来了近1000万元的收入。同时，它也帮助企业培养了一批绿化带，掌握了精益六西格玛的基本知识和技能。2013年，他们进一步扩大了实施范围，特别是一些管理部门加入了改进行列。例如，财务部门和it部门通过实施一些项目解决了人们通常抱怨较多的问题。

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