周鸿祎：从用户骂声中发现用户需求-零度新闻网

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制造产品的人通常有三个假设:第一个假设是用户必须需要这个功能；第二个假设是用户必须知道这个函数的存在；第三个假设是用户会按照你设计的方式使用产品。

用户行为不是我们所想的那样，这要求我们找到一种方法来理解用户行为背后的真正含义。今天360岁，也许我是最容易进入正常用户模式的人。我经常刷微博，看用户怎么骂我们。他使用360种产品，使用起来非常舒适。360为他解决了N个以上的问题，而且是免费的。但也许有一天他的电脑出了问题，即使不是360的问题，他也会走上前来骂他，说360烂透了。当我看到这些时，我很生气，但是转念一想，什么样的产品经理是最好的？产品经理制造产品，这样用户就不会责骂他们。我建议产品经理倾听用户的意见，也就是真正与用户打交道，这样你就会发现一些有用的东西。

周鸿祎：从用户骂声中发现用户需求

在我早年，我记得一个令人印象深刻的故事。是关于一位老太太打电话给戴尔公司，说电脑上的咖啡托盘坏了。戴尔的客户服务感到困惑。在询问了很长时间后，老太太用弹出光盘作为咖啡托盘。换句话说，如果你是一个产品经理，如果你遇到一个老太太的问题，你会怎么做？嘲笑她是个愚蠢的老太太？另一个例子是，我们生产了一种叫做360光盘的产品，但失败了很多。我们认为帮助用户虚拟化某个磁盘是理所当然的。因为X磁盘是虚拟的，在加密数据后，它需要以大文件的形式存储在硬盘上的某个位置，比如D磁盘。然而，在将文件放入x磁盘后，许多用户觉得d磁盘中的大文件占用了太多的空空间，所以他们毫不犹豫地删除了它们。删除后，我觉得我储存在光盘上的文件不见了，所以我开始骂我们。

周鸿祎：从用户骂声中发现用户需求

我们制作了360个云盘，但是发现很多用户不能理解“同步”的概念。例如，许多用户抱怨我如此努力地把我的照片保存在云盘里，但是我把它们都弄丢了。！我们当时的第一反应是:背景出了问题！了解之后，我们知道当用户看到“上传完成”时，他们认为所有文件都已在线保存，然后删除了云盘目录中的所有文件。

这些是用户的典型行为，用户总是认为他是对的。如果你认为这些用户愚蠢、无知、没问题，那么我敢打赌，你永远不会生产拥有数亿用户的产品。从用户的辱骂和唾弃中找出产品的真正问题，了解用户使用产品的心理，甚至挖掘出许多用户隐藏的需求，这真的很聪明。

事实上，360 boot assistant并不是一个突发奇想的天才。当我们为用户提供技术支持服务时，我们发现了这样一个现象:很多普通用户使用电脑越来越慢，所以他们认为自己的电脑中毒了，然后用360反复检查。但是他们什么也找不到，而且他们仍然很慢，因为电脑根本没有中毒，所以他们开始责骂360杀死病毒。我们开始意识到用户需要的不是消灭病毒，而是快速启动计算机。这时，我们发现电脑启动缓慢，因为电脑加载了很多软件启动项目，所有的播放器、下载器和聊天设备都必须随机启动。当电脑启动时，这些软件同时启动，这占用了太多的内存，电脑肯定会变慢。这时，我们开始研究启动项目的问题。

周鸿祎：从用户骂声中发现用户需求

制造产品肯定是一个痛苦的过程。用户永远是对的。我们不能对用户发脾气。有时我们甚至需要放下自尊，因为自尊在用户面前毫无用处。当你做出真正好的产品时，当你成功时，行业会尊重你。在行业中，你可以为取得一些成绩而自豪，但是面对用户，你总是要放下你的身体，倾听用户的需求，甚至倾听用户的羞辱。我们都是这样来的。

周鸿祎：从用户骂声中发现用户需求